新型コロナウィルスが全国で猛威を奮っている現在、各自治体からも自粛要請が発動され急遽テレワーク・リモートワークを導入する企業が急増しています。
一方で、急にテレワークと言われても何から導入すればいいのか、急にテレワークを導入したら現場が混乱し円滑に業務が進められないのでは、と心配している中小企業経営者の方も多いのではないでしょうか？

必要に迫られてリスク回避の手段としてテレワークを導入するのは確かに大変ですが、前向きに考えればこれまでの業務フローを見直し、テレワークに限らず多様な働き方を容認しながら各スタッフが効率よく仕事ができるように企業体質を変換していくきっかけになる可能性も秘めています。

そして、業務効率を改善することによって、同じ業務量であればより少ない人数でこなせるようになる、余剰のリソースはより生産的な業務に振り分けられるようになる、いわば筋肉質な企業に転換していくこともできるかもしれません。

それはきっと、新型コロナ禍が去ったあとに来ると言われている、長期的な経済不況に立ち向かうための力になると思います。

まず、何から手を付けるべきか？

これは業種や業務内容によって様々なケースがあるため一概にこれと言い切ることはできませんが、多くのケース共通しているのは、

• 対面
• 電話
• FAX
• 紙ベース

によって行っている業務を見直してみることが第一歩です。
これらは社内の会議室や個人のデスク、社内のFAX機器などを使用することが前提となるため、対応にあたるスタッフは毎日出社して業務を行うことが必要になります。

例えば、新型コロナの感染増加を受けてテレワークを導入した企業が急増し、Zoomなどのクラウドビデオ会議サービスのアカウントが急増したことなどは報道によってご存知の方も多いのではないかと思いますが、これは対面で行っていた会議や訪問営業という業務を、ビデオ会議システムに置き換えることによって代用した典型例です。

ビデオ会議では、「利用する機器や通信環境によって音声が聞き取りづらい」「相手の表情や感情がわかりづらい」といったデメリットもあるものの、画面を共有しながら説明したり、チャット機能を使って参考となるURLやファイルを共有しながら会議や面談を進められる、という明確なメリットもあります。

従って、「対面」「電話」「FAX」の業務をすべて見直すという意味ではなく、まずはこれらの業務をリストアップすることで、
「どうしても対面でなければいけないものは何か？ビデオ会議で代用できる部分はないか？」
「電話受付の業務の中にWebサイトのFAQ機能やWebチャットなどで代用できるものはないか？」
「FAXによる受注はWebやクラウド経由での注文に置き換えられないか？」
など具体的に検討を進めていくことができます。

他にも、
「見積書や売上伝票の検印は、どうしても紙とハンコが必要か？」
「稟議書の回覧は...」
などと突き詰めて考えていくと、案外オンライン対応で代用できるものは多いものです。

またリストアップしたそれぞれの業務が社内の他の部署とどのように関連しているか、ということも併せてリスト化しておくと、テレワークを導入する際に検討すべき内容も具体化しやすいと思います。

やることが決まったら次に取り組むべきこと

テレワークを導入するにあたり対応すべき項目が決まったら、次にすべきことは導入ツールの検討です。
テレワークを導入する、ということはシンプルに考えれば、社内で行っていた業務を自宅や遠隔地にいながら行えるようにすることですので、少なからずツールや機器の導入が必要になります。

現在は、これまでアナログに対応していた様々な業務をデジタル化・オンライン化するためのクラウドツールが多数リリースされていますので、どれを選べばいいのかわからないという方も多いと思います。
使用するツールによって使い勝手や機能にも多少の違いがありますし、料金体型もベンダーによって異なるため、個別のツールの使いやすさを最重視して導入を進めていった結果とんでもないコスト増加につながってしまった、という例も耳にします。

導入ツール検討の際の注意点

また、前の章でも少し触れさせていただきましたが、他の部署・スタッフとの連携が必要な業務に関しては、導入するツール間の連携を考慮することも大切です。
たとえば営業職のテレワーク導入には成功したけれど、関連する請求業務や経理の業務とは連携していないため、他のスタッフの業務負荷が以前よりも増えてしまった、となるとテレワーク導入の効果も半減してしまいます。

このためテレワークの導入にあたって見直すべき業務を検討する際に、関連部署・関連業務・必要な業務フローなどをまとめておくと、導入すべきツールの選定もスムーズになっていきます。

導入ツール比較のヒント

業務効率化を支援するためのクラウドツールのベンダーの中には、営業・サポート・事務・経理・開発・在庫管理など様々な業務に対応するアプリを個別にリリースしていて、個別アプリを単品で導入するプランと、全てのアプリまとめて導入するスイートプランを用意しているベンダーも存在します。
このようなベンダーのアプリは予めアプリ間のデータ連携を考慮して開発されているため、異なる部署（例・営業と経理、営業とサポート、など）であっても簡単に必要な情報を共有することができるようになっています。

理想的には関連業務も含めてすべて1つのスイートプランで導入できるツールがあることですが、なかなかそううまく行かないことの方が多いです。
ただし、異なるベンダーの提供するアプリ同士でもデータの一部は連携できるようになっていたりすることもありますので、必ずしも同一ベンダーで全てのツールを導入する必要はありません。

例えば、営業と顧客サポートの間では、顧客情報と受注した製品や納品状況、交渉内容などの履歴を共有する必要があるかもしれませんが、営業と経理の間では、顧客情報と各顧客への請求情報を共有する必要がある、といった具合に業務によって関係部署と共有すべき内容も異なるものです。

導入ツール選定のおすすめポイント

おすすめとしては、多くの業種であらゆる業務が「顧客」を中心にまわっているため、まずは顧客関係管理システム（CRM）を選定することです。
これはテレワーク導入熱が高まる以前から複数の拠点を持つ企業を中心に導入が進められてきたツールですが、業務の中心となる顧客データを一元管理し、各関係業務を行うスタッフ間で必要なデータを共有するためのシステムです。
テレワークを導入する場合、最低限CRMだけは必ず導入する必要がある、といっても過言ではないくらい業務効率化に欠かせないツールです。

導入スケジュールの策定

導入ツールが決まったら、導入スケジュールを検討していきます。
この記事の執筆時のように、急激な感染症の拡大によって今すぐ導入しなければならないという非常事態の場合を除き、導入スケジュールは慎重に検討すべき項目の一つです。

テレワークの導入によって売上や利益を大幅に損なってしまった、というのはなんとしても避けたい事態ですので、まずは現在の業務フローの中でオンラインでの対応に切り替えしやすい部分から優先的に対応し、段階的にテレワークが可能な状態にツールの導入などを進めていくことが理想です。
この段階でも、全ての業務の中心となる顧客管理に関しては先に対応できていることが必須になるかと思いますので、多くの業種でまずは顧客関係管理システム（CRM）から導入していくのが妥当ではないかと思います。

各ツールの導入にあたっては、

• 自社の業務に合わせてツールのカスタマイズを行う期間
• ツールを利用した業務フローの確立をするための期間
• 導入したツールの稼働テストを行う期間
• 利用するスタッフのトレーニング期間

を予めスケジュールしておくとスムーズな移行が可能です。

これまでの業務フローを見直し、オンラインでの実行やクラウドツールでの管理に移行していくことは、一時的に業務負荷を増加させることにも繋がりますので、日常の業務に影響が出ないよう余裕をもってスケジューリングしておくことが重要です。

最後に

実際には上記の他にも業種や個別の事情によっていろいろと検討すべき課題が出てくると思います。
完全に自社業務に合わたERPを導入できるほど予算潤沢であれば話は別ですが、中小企業が短期間でテレワークを導入していく（＝テレワークを導入できる体制を整える）という場合には、各種のクラウドツールを活用してくのが現実的な選択肢であることは間違いないと思います。
ツールの選定にあたって一つアドバイスをさせていただくとすれば、「ある程度ツールの機能に合わせて業務フローを見直していくことも大切」ということです。
「価格も機能も悪くないけど、ウチの業務フローに合わない」
「目的には合っているけど、現在の○○の業務に対応できない」
などと言っていると、テレワークの導入プロジェクトは遅々として進まないものです。

クラウドの業務支援ツールなどは、ある程度多数派の意見を優先して機能開発をしているため、概ね必要な業務フローの80%程度はカバーできると思いますが、1社1社の独自の業務フローには対応していない（一部はカスタマイズで対応できる場合もあります）のが実情です。

このような点からも本稿の第一章で触れた、「それは本当に必要かつ代替不能な業務なのか？」と見直すことが重要になってきます。
大切なのは目的（ゴール）を達成することだと思いますので、その過程（プロセス）において発生する細かな業務フローについては再検討し、必要なもの、代用可能なもの、変更した方が良いものと仕分けていくことが必要になります。

余談ですが...

弊社では、ゾーホーコーポレーションのパートナーとして、中小企業様の導入事例が多いZoho CRM（ゾーホーCRM）とその他のZoho製品の導入支援を手掛けています。
弊社自身もZoho CRMのユーザーですが、これまでにZoho One（ゾーホー製品のSUITEプラン）の中で使用できるアプリを駆使しつつも、他のベンダーのクラウドツールを併用したりと試行錯誤をしながら少しずつ業務効率化を行ない、現在では違和感なくテレワークを導入できるようになりました。

これからテレワークを導入したいとお考えの企業様には、少なからずお役に立てるアドバイスができると考えておりますので、是非お気軽にご相談ください。

※実践編に続く・・・次回は各業務で実際に使用しているツールの紹介も交えてお届けします